Entrevista | Felipe Penido, Líder do Estudo Idwall de Experiência
Digital 2025
Pelo quarto ano consecutivo, a Cadarn Consultoria liderou o desenvolvimento do Estudo Idwall de Experiência Digital, uma das principais referências sobre a jornada digital do usuário no setor financeiro brasileiro. Em sua edição de 2025, o relatório se consolida como uma ferramenta estratégica para instituições que buscam aprimorar seus processos, alinhar-se às preferências dos usuários e inovar com base em dados concretos.
Nesta entrevista, Felipe Penido, sócio da Cadarn e líder do projeto, compartilha os bastidores da construção do estudo, detalha o papel da Cadarn na pesquisa, comenta os principais insights desta edição e reflete sobre o impacto que o estudo gera tanto para o mercado quanto para a população.
Confira a entrevista completa abaixo.
Qual o papel da Cadarn Consultoria nesta pesquisa?
O maior valor que a Cadarn agregou a esse estudo foi a garantia de imparcialidade e consistência em todas as etapas do processo. A criação de uma metodologia proprietária, com referência em pesquisas ágeis, foi um dos grandes diferenciais da nossa atuação. Ela nos permitiu analisar a realidade por múltiplos prismas, ampliando a profundidade da investigação.
De um lado, adotamos uma abordagem centrada no usuário, focada em aspectos puramente comportamentais e nas respostas coletadas. Essa lente nos ajudou a mapear questões-chave que precisavam ser validadas para o sucesso da iniciativa. De outro, combinamos essa perspectiva com a atuação de profissionais especializados, capazes de executar fluxos e testar, na prática, se as preferências e expectativas dos usuários se manifestam de fato no cotidiano dos processos. Esse trabalho envolveu a identificação de falhas, ajustes de modelagem e validações técnicas.
O resultado foi a consolidação de uma metodologia híbrida, que combina grupos de controle com pesquisas amplas, permitindo captar tanto fatores técnicos quanto comportamentais. Esses achados são então ajustados à realidade e aos critérios de cada empresa, com foco na melhoria contínua e na maximização dos resultados.
Qual o objetivo principal da idwall ao realizar este estudo anualmente?
O principal objetivo da Idwall ao realizar esse estudo anualmente é contribuir com o ecossistema financeiro, oferecendo informações qualificadas que ajudem as instituições a entenderem com mais clareza seus processos, as preferências dos usuários e os pontos de melhoria. A partir da consolidação de dados mensuráveis e baseados na experiência real do usuário, o relatório se torna uma ferramenta estratégica para que as instituições possam comparar, ajustar e evoluir seus fluxos com mais eficiência.
Ao identificar lacunas de informação sobre o que realmente importa para o usuário, a pesquisa transforma percepções em parâmetros concretos, orientando a inovação a partir de múltiplos prismas — técnicos, comportamentais e operacionais. Por ser realizada anualmente, ela também permite acompanhar a evolução do mercado ao longo do tempo, mapeando tendências e mudanças com consistência. Isso posiciona o relatório como uma das principais referências do setor em termos de experiência do usuário e boas práticas operacionais.
Qual é o impacto que o Estudo idwall de Experiência tem sobre as pessoas e o mercado?
Esse relatório tem uma contribuição direta na atuação das instituições, que usam as informações para conseguir criar processos que sejam mais seguros, fáceis e simples de usar, o que contribui para aumentar a inclusão de serviços a populações, que antes, não tinham acesso a esses produtos pelas limitações geográficas, burocráticas ou de hábitos de consumo. Isso ajuda tanta a população a ter mais acesso a serviços financeiros, e uma melhor integração econômica, quanto as instituições a aumentarem sua atuação no mercado.
Quais as principais empresas que se destacaram neste estudo?
O C6 Bank foi o maior destaque deste ano, sendo o vencedor a 3 anos consecutivos, a instituição se mostrou ter a melhor jornada em mais um ano. Também dou um destaque ao Itaú, que performou melhor entre as instituições que não nasceram digitais. Pagbank teve o melhor onboarding, equilibrando segurança e experiência. O Bradesco também se destaca, com um dos melhores encantamentos ao cliente e o BMG que foi a instituição que mais ganhou posições de um ano para o outro.